Customer experience: este restaurante sabe lo que te gusta

La customer experience en el sector hospitality es hoy en día una máxima para los proyectos contract, apoyada por tecnologías 4.0 como la inteligencia artificial, que permite adaptar los restaurantes a sus clientes al tiempo que optimiza la gestión de los mismos. Nos lo cuenta Benjamín Calleja, CEO de Livit. 

Imagina una cena para dos en un ambiente íntimo –es una cita-, en un restaurante de moda. Uno de los comensales es vegetariano, el otro, intolerante al gluten. A ambos les gusta la música jazz y la iluminación tenue, pero no demasiado como para no ver lo que comen. Pagarán con tarjeta y no piensan escatimar en gasto. Antes de que entren por la puerta del restaurante, quienes van a atenderles ya lo saben todo y les esperan con la mesa y la cena preparada hasta el mínimo detalle. 

La situación anteriormente descrita será una realidad a medio plazo en el mundo de la restauración, y es que la inteligencia artificial y el análisis de los datos permite a día de hoy mejorar, tanto la customer experience, como la gestión del negocio. Es la irrupción del 4.0 en los restaurantes, una de las industrias con menor penetración de tecnología y mayor potencial en Big Data, debido a los grandes volúmenes de clientes y datos con los que se trabaja a diario. 

¿Qué tecnologías basadas en IA ya se aplican?

Hay algunos conceptos que ya se están implementando tanto en el área de la customer experience como en la de eficiencia de las operacione:

• Control en tiempo real de sonido, iluminación y otros factores de la sala
• Interacción con el restaurante mediante asistente de voz y `chatbots´
• Sugestión predictiva de pedidos

En cuanto a las operaciones y la gestión del restaurante, estamos hablando de IoT en el equipamiento para minimizar el mantenimiento, robótica aplicada a la cocina, y análisis predictivo de los datos para la gestión de pedidos, estocaje, reservas y planificación de personal. 

La empresa Livit trabaja como consultoría en el diseño de restaurantes a nivel mundial, y cuenta con dos restaurantes-laboratorio en Estados Unidos y Suecia, en los que prueba las tecnologías para compartir los resultados con los clientes y guiarles en la toma de decisiones. 

Cómo mejorar la `customer experience´

Cada vez hay más tareas monótonas y rutinarias que se pueden analizar con grandes cantidades de datos, y así descargar a la gerencia de los restaurantes. Control de iluminación, tipo de música, volumen, cómo se organizan las mesas del restaurante en función del tamaño medio de los grupos de clientes y un largo etcétera. “Hay cosas que se le dan mejor a las maquinas que a nosotros y que pueden permitir al personal centrarse en lo que los humanos hacemos mejor que las máquinas: el trato al cliente”, dice Benjamín Calleja, CEO de Livit.

De esta forma, los restaurantes sabrán con antelación cuándo iremos, nuestras preferencias culinarias, lumínicas y musicales, y hasta cuánto estamos dispuestos a pagar. El entorno se adaptará al número de comensales y carácter de la reunión (informal, íntimo, de trabajo, festivo…) en tiempo real. 

Actualmente no basta con saber diseñar el interiorismo de un restaurante, sino que cada vez más los clientes exigen que los interioristas conozcan su empresa, las operaciones y la tecnología, con el fin de hacer sus negocios más rentables a través de una estrategia conjunta que aúna todos estos factores. 

Big Data al alcance de todos

Por definición la inteligencia artificial necesita grandes cantidades de datos para funcionar, por lo que a mayor cantidad de locales y datos, más interesante se vuelve la tecnología. Sin embargo, existen algunas soluciones que agregan información de diversos perfiles de clientes y que están a disposición de operadores con menos unidades. 

Asimismo, están surgiendo empresas que ofrecen servicios de `SaS´ (Software as Service), para que cadenas de restauración pequeñas u operadores independientes también puedan beneficiarse de estas tecnologías 4.0.

Benjamín Calleja es fundador y Global CEO de la compañía más grande de diseño de restaurantes, orientada a mejorar el negocio de las marcas a través del diseño basado en la customer experience. Livit Design funciona en 40 países y entre sus clientes figuran gigantes como KFC, Vips, Pizza Hut, Burguer King o Pans&Company.  

Publicado en revista spaincontract nº. 39