¿Le damos más vueltas o nos subimos al carro?

Categorías: Opinión

DOMINGO QUINTERO. Gerente Grupo Spazzio

Corremos el riesgo de no ejercer de líderes. Primero porque un líder tiene que estar informado, desde luego, pero también debe reflejar el optimismo necesario y la seguridad en sí mismo y en su proyecto para que  las personas de su alrededor tengan el referente optimo. Los líderes, también, deben aportar visión, diseñar las estrategias necesarias y promover la ejecución y seguimiento para dirigir su empresa hacia el éxito.Todos llevamos mucho tiempo escuchando y leyendo noticias, opiniones, estudios etc. Nos insisten  una y otra vez en algunos de nuestros errores sistémicos como sector, o cuando menos, en debilidades y amenazas con las que difícilmente podemos afrontar los cambios que nos imponen los nuevos tiempos. Casi todos nos hemos convencido ya de que ahora cobra todo el sentido aquello que dijera  Leonardo Da Vinci “No estamos ante una época de cambios, estamos ante un cambio de época”. Unos por convencimiento y observación, otros por abatimiento y desesperación, pero todos entendiendo por fin que no podemos insistir en hacer las cosas de la misma manera y esperar resultados mejores. (Ya lo dijo así  A. Einstein.)

Nuestras miserias no son especiales, ¡ni si quiera originales! Recordando a grandes pensadores observamos cómo a pesar de vivir momentos históricos diferentes, la constante es la evolución, los cambios, las crisis y los renacimientos. Fue Darwin en su observación de la naturaleza quien dijo, “No sobrevivirán ni los más fuertes ni los más inteligentes sino aquellos que mejor se adapten a los cambios”.

Cabría pensar que damos demasiadas vueltas a algunas cosas y en líneas generales actuamos poco. Me explico: ¿Cuánto se ha hablado ya de la orientación a público?, ¿y de las nuevas tecnologías, Internet, redes sociales…? ¿Y de la experiencia de la compra como aportación de valor de un comercio?  Pues efectivamente mucho, pero ¿qué cambios hemos percibido?, ¿Qué iniciativas originales nos han sorprendido?

Hablando con representantes de distintas fábricas más de uno me dice, “¡Es que las tiendas no quieren comprar!”. Y yo pienso: ¿No quieren?, ¡claro que quieren, de hecho es lo que más quieren en este momento!, ¿qué más querrían las tiendas que comprar y vender? ¿Quién tiene razón? Todos, pero cada uno pone el foco en lo suyo.

El vendedor debe detectar la necesidad en el cliente al que se dirige, o despertarla. No hacen falta grandes investigadores, ni despertar la necesidad en nadie, sólo hace falta algo de la tan manida “orientación a cliente”. Hace mucho tiempo que los responsables de las tiendas lo dicen con claridad. Se puede decir más alto pero no más claro, su necesidad son las visitas, más visitas para las tiendas, reactivación del consumo. Cualquiera que entre sus argumentos comerciales incluya alguno para ayudar a cubrir esa  necesidad,  será escuchado e invitado a sentarse a negociar, aunque sólo sea por tener un discurso diferente a los demás. Y sin embargo todos los días nos ofrecen nuevos productos, catálogos, ferias, camiones expositores etc. Son esfuerzos sin duda extraordinarios en este momento, pero ¿Están bien orientados? Muchos me responden que si, que se ha hecho así toda la vida. ¿La vida de quién?, a mí me queda una cadena perpetua trabajando, ¡la mía no está escrita aún!, ¿y la tuya?, ¿y la de tu empresa?  Lo que me pregunto es: ¿Se está evolucionando hacia un fabricante con orientación a cliente? ¿A qué cliente? ¿Somos las tiendas “el cliente”?

Probablemente las tiendas no estamos mejor en ese sentido: ¿Estamos haciendo los cambios necesarios? ¿Aceptamos sin reservas que sólo con los proveedores podemos desarrollar mejor políticas de orientación a público? ¿Y a qué niveles estamos dispuestos a colaborar? Todos deberíamos estar pensando únicamente en el cliente final. Las tiendas deberemos captar las exigencias o inclinaciones del nuevo público para adaptarnos tanto estructural como tecnológica e intelectualmente al cliente. Unos y otros, juntos o por separado, tendremos que destinar los recursos oportunos a la comunicación, a la captación del interés de esos clientes, los de verdad, los que compran muebles para usarlos, esos que poco a poco se nos alejan. Hoy por una cuestión coyuntural, de acuerdo, pero ¿Quién cree que mañana recuperarán el pulso con el sector sin más?, ¿Quién cree que no se están generando hábitos de consumo diferentes que han venido para quedarse? ¿Y que hacemos, esperar que vuelvan a tener dinero y rezar?

Hay mil ejemplos de que en las tiendas nos queda mucho por hacer. Sin ir más lejos: ¿Cuántas veces hemos discutido sobre lo despreocupados que son ahora los padres del comportamiento sus hijos en nuestros negocios? Y ahí se quedaba todo, en el repaso magnánimo a la mala educación de los potenciales clientes. ¿Cuál es nuestra misión, evaluar la capacidad educativa del español medio, o analizar sus comportamientos para mejorar nuestra competitividad ofreciéndoles una experiencia mejor en nuestra tienda que en las demás? ¿Cuántas tiendas de muebles tienen instalación para que los niños pasen un rato increíble y sus padres se queden tranquilos? ¿Qué es sino la orientación a cliente? ¿Cuántas adaptan su know How al público en lugar de intentar adaptar el público a su Know How? Parece mucho más urgente estudiar al consumidor, e intentar gustarle, que viajar a Milán a ver cómo los proveedores intentan gustarnos. ¿Qué crees?

En el Grupo Spazzio, intentamos diseñar estrategias acertadas para el cambio. Seguimos teniendo la misma razón de ser, “Comprar mejor y vender  más”. Pero queremos que la orientación al cliente sea una realidad y no una charla, sabemos que el secreto está en la innovación, en atrevernos con planteamientos diferentes, y muchas veces, a fuerza de cuestionarnos todo lo anterior sin barreras. En un claro gesto a nuestros proveedores, y en línea con la gestión Low Cost de su propia oficina, el Grupo ya está decidido a dejar de facturar el 2% de comisión a finales de este año. Acometemos este cambio estratégico esperando que beneficie a todos y mejore la relación para centrarnos en lo que verdaderamente importa, vender. Y para vender, llegarán los acuerdos o alianzas entre nosotros, con proveedores, incluso con empresas de otros sectores que faciliten nuestros objetivos. Y decididos a animar al sector lo comunicaremos, con la impagable contribución de medios como esta publicación a la que damos sinceramente las gracias.

 

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102 Responses to ¿Le damos más vueltas o nos subimos al carro?

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